À répondre aux trois raisons pour lesquelles on s'y connecte : suivre sa commande, la retourner, la racheter. Le profil et les adresses viennent après.
Celles et ceux qui ouvrent cette page ont déjà payé, et c'est pourtant l'une des moins travaillées des boutiques que nous auditons.
Le repère
Exportez un mois de messages de votre service client et classez-les par motif. Les « où en est ma commande ? », les « comment je fais un retour ? » et les « vous pouvez me renvoyer la facture ? » vous donnent la liste des pages qui manquent à votre espace client, ou qu'on n'y trouve pas.
Nous n'avons pas de pourcentage de référence à vous donner, parce qu'il dépend de vos délais de livraison et de votre politique de retour. Le chiffre de votre boutique est le seul qui vous serve, et cet export suffit à le calculer.
La règle
Après connexion, la première chose visible est la dernière commande : son suivi et les actions possibles, affichées en boutons.
Les étapes
- Le classement des tickets. Triez un mois de messages par motif avant de toucher au moindre gabarit.
- Le suivi en tête. La dernière commande, son statut et le lien vers le transporteur passent avant tout le reste.
- Le retour en libre-service. Le·la client·e lance un retour ou un échange sans écrire à personne ; sur Shopify, la demande de retour se fait directement depuis la page de statut de la commande.
- La recommande. Chaque commande passée porte un bouton « Commander à nouveau ».
- La facture. Elle se télécharge depuis la page de la commande, ce qui compte d'autant plus si vous vendez aussi à des professionnel·le·s.
- La connexion par code. Les nouveaux comptes clients Shopify fonctionnent déjà ainsi : l'adresse e-mail, un code à six chiffres, et une session qui peut durer jusqu'à un an.
Le piège
Vos conditions générales et votre FAQ ont souvent déjà fait des promesses au nom de votre espace client, et personne ne vérifie qu'il les tient.
La même semaine de septembre, nous avons audité deux boutiques Shopify et trouvé le même trou. Dans la première, les CGV annoncent que le·la client·e peut « imprimer sa facture en se connectant sur le Site dans l'espace suivi de commande », mais le gabarit de la page commande ne contient aucun lien de facture. Dans la seconde, la FAQ renvoie à l'e-mail de confirmation, et les client·e·s qui l'ont égaré écrivent au service client pour obtenir un duplicata, professionnel·le·s compris.
En naviguant sur les deux sites, nous ne l'avions pas remarqué non plus : il a fallu chercher le mot « facture » dans le code du thème. Rien ne casse à l'écran : le service client absorbe l'écart, un message après l'autre.
La mise à disposition des factures en ligne figure pourtant dans le référentiel qualité Opquast (règle 62), et la correction a été estimée chez nous à environ trois heures de travail, application de facturation comprise.
L'exercice tient dans une pause déjeuner. Cherchez « espace client » et « facture » dans vos CGV et votre FAQ, connectez-vous avec une vraie commande, puis vérifiez chaque promesse une par une.
Vous en sortirez avec une phrase à porter à votre direction :
« Nos CGV promettent telle chose dans l'espace client, le site ne le fait pas aujourd'hui, et c'est le service client qui compense à la main. »
