Trente jours pour écouter et mesurer, trente pour choisir trois priorités, quarante pour livrer un premier résultat visible. Dans cet ordre, et sans annoncer de refonte avant le soixantième jour.
Le repère
| Période | Ce qui doit en sortir |
|---|---|
| Jours 1 à 30 | Vos accès, des chiffres auxquels vous croyez et la liste de ce qui est cassé |
| Jours 31 à 60 | Trois priorités chiffrées, validées par la direction |
| Jours 61 à 100 | Un résultat livré et la feuille de route de l'année |
Le premier mois commence par une question terre à terre : qui détient les clés ?
Quand nous démarrons chez une marque, notre checklist de lancement ouvre sur près de trente lignes d'accès et d'inventaire (administration Shopify, Search Console, GA4, Tag Manager, Google Ads, Meta, Klaviyo, ERP, outils d'avis et de support) avant la première question sur le catalogue.
Nous la remplissons dès la semaine du lancement, parce que l'audit ne peut pas démarrer sans ces accès et qu'il suffit d'un seul manquant pour décaler le planning.
Un·e head of e-commerce qui arrive hérite du même problème, en plus discret. Dans GA4, seul le rôle Administrateur permet d'ajouter ou de retirer des accès. Si ce rôle n'appartient qu'à l'ancien·ne titulaire du poste ou à une agence partie depuis, rien ne casse le jour de votre arrivée.
Vous le découvrez des semaines plus tard, le jour où il faut corriger un événement d'achat et où plus personne dans l'équipe ne peut vous en donner le droit.
La règle
Votre première victoire est une réparation. Corrigez quelque chose que tout le monde savait cassé et que personne ne traitait.
Michael Watkins, dont le livre The First 90 Days sert de référence sur les prises de poste, conseille de viser tôt des premiers succès, ses « early wins », pour gagner la confiance de la direction et des équipes.
Nous en tirons une lecture propre au e-commerce, où une réparation rapporte vite du crédit, parce qu'elle prouve que vous avez écouté. Un filtre de collection qui affiche des produits épuisés depuis un an ou un achat compté deux fois dans GA4 font de bons candidats.
Les étapes
- La mesure. Comparez le nombre de commandes dans Shopify et le nombre d'achats dans GA4 sur le même mois. Tant que l'écart reste inexpliqué, aucun taux de conversion ne mérite d'être commenté.
- Les accès. Pour chaque outil, notez qui en détient l'administration, et demandez à être ajouté·e partout où un seul compte a ce rôle.
- Le service client. Lisez un mois de messages, car les plaintes qui reviennent chaque semaine forment déjà votre première liste de réparations.
- Les équipes et les prestataires. Rencontrez chacun·e avec la même question, « qu'est-ce qui vous ralentit ? », afin que les réponses restent comparables.
- Le compte de résultat. Reliez le site aux marges, en repérant les catégories qui rapportent et celles qui coûtent en retours ou en acquisition.
- Les trois priorités. Présentez-les chiffrées, avec la liste de ce que vous ne ferez pas.
- La phrase pour la direction :
« Voici la réparation que je livre avant le centième jour, et les deux projets que je ne lancerai pas tant que nos chiffres ne seront pas fiables. »
Le piège
La tentation la plus courante consiste à appliquer les recettes de votre poste précédent, qui répondaient à d'autres client·e·s, à d'autres marges et à une autre équipe.
L'autre réflexe est de changer d'agence ou de lancer une refonte dès le premier mois, pour marquer le territoire.
Vous héritez alors d'un projet de plusieurs mois avant d'avoir compris ce qui n'allait pas, et la première réparation attend la mise en ligne.
